Gerhard Leininger Smart Digital
linkedinGerhard Leininger

Steffen Vogt Smart Digital
linkedinSteffen Vogt

Zweifelsohne erleben wir gerade einen bedeutenden Wandel in der Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Kunden gewinnen immer mehr an Wert und Einfluss, und das Nutzer- sowie das Kundenerlebnis werden für den Erfolg von Unternehmen immer wichtiger.

Viele Unternehmen fragen sich, wie sie an ihren digitalen Kontaktpunkten ein positives Erlebnis für jeden einzelnen Nutzer schaffen können. Dieser Beitrag gibt Empfehlungen und liefert gleichzeitig drei wichtige Erkenntnisse:

  • Was Kunden- und Nutzererlebnis sind und wie sie sich gegenseitig beeinflussen
  • Warum Unternehmen das Nutzererlebnis auf jeder individuellen Ebene aktiv gestalten sollten
  • Wie Echtzeit-Personalisierung Unternehmen hilft, das Nutzererlebnis zu optimieren

1. Was bedeutet Kunden- und Nutzererlebnis und wie beeinflussen sie sich gegenseitig

Das Kundenerlebnis/Customer Experience (CX) beschreibt die bewusste und unbewusste Wahrnehmung eines Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen. Dazu gehören die Produkte als Kernleistung, aber auch die Wahrnehmung Ihrer Marke, Preisgestaltung, Kommunikation, Service usw.

Wie der Kunde ein Erlebnis wahrnimmt, wirkt sich auf eine oder mehrere Dimensionen für ihn aus:

  • Sensorik – wie die Sinnesorgane des Kunden stimuliert werden
  • Affektive Wahrnehmung – wie der Kunde etwas empfindet
  • Kognitive Wahrnehmung – wie der Kunde über etwas denkt
  • Verhalten – hat Auswirkungen auf das Verhalten des Kunden
  • Lebensweise – betrifft die Werte und die Ansichten des Kunden
  • Sozialer Aspekt – zielt auf die soziale Interaktionen des Kunden mit seiner Umgebung ab

Bei den Kaufentscheidungen der Kunden geht es nicht nur darum, was sie kaufen, sondern auch warum und bei wem sie es kaufen. Daher ist es für Unternehmen entscheidend, ein ganzheitliches, positives Kundenerlebnis zu schaffen.

Das Nutzererlebnis/User Experience (UX) ist Teil des Kundenerlebnisses und beschreibt die Erfahrung, die ein Nutzer während seiner Interaktion mit einem Produkt oder einer Dienstleistung macht. Das Nutzererlebnis wird von all Ihren Angeboten beeinflusst – sowohl von den kostenpflichtigen, die Sie verkaufen möchten, als auch von den kostenlosen, die Sie zur Verfügung stellen, um den Kunden in seiner Entscheidungsfindung zu unterstützen, wie z. B. Ihre Website, Apps, digitale Dienste und andere digitale Berührungspunkte.

Sämtliche Nutzererlebnisse eines Kunden und alle Aspekte dieser Erlebnisse tragen zum Gesamtkundenerlebnis bei, positive wie negative in gleicher Weise.

Ein Beispiel: Sie sind auf der Website einer Bahngesellschaft und möchten ein Zugticket für eine Städtereise buchen. Nachdem Sie Ihre Auswahl getroffen haben und buchen möchten, müssen Sie sich möglicherweise einloggen oder einige Einstellungen ändern. Sie kehren zum Auswahlfenster für Ihr Reiseziel zurück und stellen fest, dass Ihre eingegebenen Daten verschwunden sind. Ich bin sicher, das Problem kommt Ihnen bekannt vor…

Als Nutzer werden Sie diese schlechte Nutzungserfahrung automatisch mit dem Namen und der Qualität des Unternehmens im Allgemeinen in Verbindung bringen, auch wenn das Kernprodukt ausgezeichnet sein mag.

2. Warum das Nutzererlebnis auf individueller Ebene gestaltet werden muss

Heutzutage setzen viele Unternehmen auf einen (kombinierten) Customer-Lifecycle-Management- und User-Journey-Ansatz, um das Nutzererlebnis über die Kontaktpunkte (Touchpoints) hinweg zu optimieren. Aber dieser Ansatz ist irreführend.

Der Customer-Lifecycle-Management-Ansatz teilt das Kundenverhalten in verschiedene Phasen eines (Ver-)Kaufsprozesses auf, vom ersten Kontakt über den eigentlichen Kauf bis hin zu Loyalität und Kundenbindung. Das Nutzererlebnis wird dann mit jeder Prozessphase verknüpft mit dem Ziel, die jeweils bestmögliche Erfahrung zu schaffen und den Kunden durch die „ideale“ Journey zu führen.


„Theoretische User Journeys sind für den Nutzer nicht sonderlich interessant.
Sie gestalten ihre eigene, individuelle Journey.“


Es ist eine Tatsache, dass sich Nutzer nicht sonderlich für theoretische User Journeys und ihren Kundenlebenszyklus interessieren. Jeder Nutzer möchte sich seine ganz eigene und individuelle Journey schaffen, zwischen verschiedenen Kontaktpunkten und Themen hin- und herspringen, mit ganz eigenen und individuellen Angewohnheiten in seinem Verhalten.

Daher kann nur ein vollständig individualisiertes Nutzererlebnis dazu beitragen, das Potenzial Ihrer Kunden auszuschöpfen. Nur wenn Sie den Nutzer in den Mittelpunkt Ihres UX-Designs stellen, können Sie das bestmögliche Nutzererlebnis schaffen. In anderen Worten: Personalisierung ist das A und O, und sie hat einen enormen positiven Einfluss auf das Nutzererlebnis (UX) und damit auf das Kundenerlebnis (CX).

3. Die Bedeutung von Echtzeit-Personalisierung für ein außergewöhnliches Nutzererlebnis

Und was macht ein gutes Nutzererlebnis aus Sicht des einzelnen Nutzerdes einzelnen Nutzers aus?
Ganz einfach: Nur wenn wir zu jedem Zeitpunkt vorhersehen können, was ein Nutzer an jedem von ihm genutzten Kontaktpunkt erwartet und will, können wir ihm ein gutes Nutzererlebnis bieten.

Damit kommen wir zum unterhaltsamen Teil dieses Artikels.

Nehmen wir einmal an, ein Unternehmen weiß zu jedem Zeitpunkt, was jeder Nutzer wirklich will. Das klingt nach einer riesengroßen Herausforderung, ist aber die Voraussetzung dafür, dass Marketing nicht mehr nur beschreibend, sondern vorausschauend sein kann.

Wenn sämtliche Nutzerinformationen in Echtzeit verfügbar sind, besteht der nächste Schritt darin, individualisierte und optimierte Nutzererlebnisse zu liefern. Mit statischen Websites oder Anwendungen lässt sich dies nicht mehr bewerkstelligen. Der Nutzer wird eine schlechte Erfahrung machen, da ihm nicht sofort der richtige Inhalt oder das richtige Produkt präsentiert wird.

Unternehmen müssen den Nutzer über die von ihm benötigten Informationen einbinden und zum Interagieren anregen, und dies kann nur durch Personalisierung in Echtzeit erreicht werden. So werden digitale Kontaktpunkte für den Nutzer interessant, einfach zu nutzen und sparen ihm Zeit.

Um das Potenzial der Echtzeit-Personalisierung zu verdeutlichen, sehen Sie sich bitte folgendes Beispiel an:
Indem wir Tracking, Tag-Management und prädiktive Algorithmen mit der Frontend-Architektur und den vorhandenen Inhalten koordinieren, können wir jedem einzelnen Nutzer die richtigen Inhalte in Echtzeit zur Verfügung stellen. Diese Methode verbessert die Interaktionsraten um bis zu 300% und die Klickraten um mehr als 30%.

Optimierte und individualisierte Nutzererlebnisse in Echtzeit verbessern die Interaktionsraten um 300%

Personalisierung ist aber mehr als Technologie, die Extraktion von Wissen aus Daten und Prozesse. Personalisierung muss als strategische Säule in das Unternehmen integriert werden und sich über alle betreffenden Abteilungen erstrecken. Diese neue Denkweise in Verbindung mit modernsten Konzepten und Technologien – vom Tracking über künstliche Intelligenz bis hin zu wirklich echtzeitfähigen Entscheidungsmaschinen – ermöglicht es Unternehmen, das Nutzererlebnis in Echtzeit zu personalisieren.

Fazit

Wenn wir von optimierten Nutzer- und Kundenerlebnissen sprechen, müssen wir die Echtzeit-Personalisierung als ein Kernelement davon betrachten. Nur wenn wir jeden Nutzer einzeln betrachten und in jedem Moment, in dem er mit uns interagiert, auf seine Bedürfnisse eingehen, können wir ein passendes und erfolgreiches Nutzererlebnis liefern.

Das Konzept der User-Journey- oder der auf Kundenlebenszyklus-Ansätze entspricht nicht der Realität. Es handelt sich hier um eine überholte Methode aus der frühen Phase der Marketing Automation, mit der idealisierte User Journeys dargestellt werden können. Sie spiegelt jedoch nicht das tatsächliche Nutzerverhalten wider.

Haben Sie noch Fragen?

Diese Website ist durch reCAPTCHA geschützt und es gelten die Datenschutzbestimmungen und Nutzungsbedingungen von Google.


Photo: davisco| Unsplash